第一三共 コールセンターにAI導入

こんにちは今日の調子はいかがですか。

 第一三共は10月6日、「製品情報センター」でAIを活用したコールセンター支援システムを導入すると発表しました。AIにはIBM Watsonを採用し、システムは木村情報技術に委託し開発したそうです。これを2018年4月から同社の全製品を対象に開始するとのことです。このことにより短時間で最適な製品情報を医療関係者や患者に届けることを目指しているそうです。

  同社によると、このシステムは顧客の問い合わせ内容を音声認識し、関連性の高い回答を画面に提案し、それをオペレーターから顧客に最適な回答を伝えるというものです。

  実用化にあたり16年11月から17年7月までに、主力品の中で問い合わせ件数が多い経口抗凝固薬リクシアナ錠を対象に試行しました。製品のQ&Aを用いて検証し、本格稼働に向けたシステム構築を行い、18年4月からの同社の全製品を対象に本格実施の運びとなるそうです。尚、医師・薬剤師からの問合せ内容はMRへのフィードバックに要する時間を短縮する目的にはしていないとのことです。

  同社は、IT担当部門が、研究部門など社内の各部門にAIをどう活用できるのかについて検討を進めているとのことで、その中で今回発表したコールセンター支援システムへの活用は実用化の第一弾となるそうで、今後の展開については明らかにしておりませんが、MRの生産性の向上を目的として、AIを用いた支援システム(デイテーリング、得意先のターゲティング、カバー率、購買力分析、売上予測 等々について)を、今後はMR活動にも活用されていくのではないでしょうか。

また、次回のトピックスも楽しみにしていて下さい。

                                        作成 森

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